I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

1. CÔNG VIỆC CHÍNH:

• Xây dựng và giám sát toàn bộ quy trình phản hồi khách hàng trên các kênh (Fanpage, Airbnb, Booking, Instagram, Zalo, hotline…).
• Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng; đảm bảo phản hồi trong tối đa 5 phút trong giờ làm việc.
• Giải quyết các phàn nàn hoặc vấn đề phát sinh, phối hợp chặt chẽ với team vận hành & housekeeping.
• Theo dõi và phân tích các chỉ số dịch vụ: thời gian phản hồi, rating, feedback, complaint rate.

2. CHI TIẾT CÔNG VIỆC:

Quản lý CRM & dữ liệu khách hàng:

• Thiết lập và duy trì hệ thống CRM (Google Sheet / Notion / Airtable).
• Xây dựng các chương trình chăm sóc khách loyal: quà tặng, voucher, email cảm ơn, ưu đãi.
• Báo cáo định kỳ: tỷ lệ khách quay lại, nguồn khách chính, insight hành vi.
• Cập nhật kịp thời thông tin về giá, chính sách, tình trạng phòng để đảm bảo thống nhất.

Quản lý team Customer Service:

• Quản lý lịch trực online, đảm bảo nhân sự luôn sẵn sàng theo ca.
• Đào tạo team về phong cách giao tiếp, kịch bản phản hồi, tone of voice thương hiệu.
• Đánh giá hiệu quả làm việc: số booking chốt, tốc độ phản hồi, mức độ hài lòng.
• Đề xuất điều chỉnh nhân sự khi cần.

3. Thời gian làm việc:

• Full-time, làm việc chủ yếu online (80%), linh hoạt thời gian.
• Có mặt tại văn phòng hoặc cơ sở vận hành 1–2 ngày/tuần để nắm tình hình thực tế.
• Luôn trong trạng thái available on-call để xử lý các tình huống khẩn (qua nhóm nội bộ).

II. YÊU CẦU ỨNG VIÊN:

• Có kinh nghiệm tối thiểu 2 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, CS online, hospitality hoặc quản lý booking.
• Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong môi trường homestay, khách sạn, Airbnb hoặc serviced apartment.
• Có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và lắng nghe khách hàng tốt; phong thái chuyên nghiệp, nhẹ nhàng.
• Thành thạo các nền tảng online: Fanpage, Airbnb, Booking, Zalo OA, Instagram, và sử dụng tốt Google Sheet / Notion / Airtable.
• Có tư duy quản lý dữ liệu & cải thiện quy trình, biết phân tích feedback để đề xuất giải pháp.
• Có kỹ năng quản lý nhóm: lập lịch trực, giám sát hiệu suất, đào tạo kỹ năng CS cho team.
• Linh hoạt, chủ động, có tinh thần trách nhiệm cao và sẵn sàng hỗ trợ khi cần.
• Ưu tiên ứng viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản để xử lý khách quốc tế.

• Mức lương cạnh tranh theo năng lực + thưởng hiệu suất theo KPI (đánh giá hàng quý).
• Môi trường làm việc trẻ trung năng động, linh hoạt..
• Cơ hội phát triển chuyên môn trong lĩnh vực hospitality, CRM và trải nghiệm khách hàng.
• Trực tiếp xây dựng & định hình quy trình chăm sóc khách hàng cho thương hiệu homestay đang phát triển.
• Được ghi nhận và thưởng khi đạt chỉ số hài lòng khách hàng, tỷ lệ quay lại hoặc cải thiện quy trình hiệu quả.
• Team building, party,... 

IV. CÁCH THỨC ỨNG TUYỂN: